„Das muss doch funktionieren!“ – Warum fehlerfreie Software ein Mythos ist 

Wer im IT-Support arbeitet, kennt diese Situation: Der Kunde ruft an, weil ein Programm nicht so läuft, wie es soll. Die Erwartung ist klar: „Das muss doch funktionieren!“ Doch die Realität sieht anders aus. Software ist fast nie fehlerfrei – und das hat Gründe.
Besonders Microsoft-Nutzer erleben es regelmäßig: Updates, die neue Fehler bringen. Sicherheitslücken, die dringend gepatcht werden müssen. Funktionen, die plötzlich anders arbeiten als gestern. Und genau das macht den IT-Support oft zum Erklärbär für Probleme, die er selbst gar nicht verursacht hat.

Warum gibt es überhaupt Bugs? 

Software ist komplex – extrem komplex. Ein Betriebssystem wie Windows besteht aus Millionen von Codezeilen, die auf unterschiedlichster Hardware laufen müssen. Kein Entwickler kann jede mögliche Kombination vorhersehen. Und dann gibt es noch:
Sicherheitsupdates, die neue Probleme schaffen
Fremdsoftware, die sich nicht verträgt
Bugs, die erst unter realen Bedingungen auffallen
Kurz gesagt: Fehler sind nicht die Ausnahme, sondern die Regel.

Das Dilemma des IT-Supports 

Wenn Software nicht funktioniert, wird der IT-Support zum ersten Ansprechpartner. Aber:
1) Der IT-Support ist nicht der Hersteller. Er kann nicht einfach einen Fix programmieren – das liegt in der Hand von Microsoft & Co.
2) Manchmal gibt es keinen schnellen Workaround. Ein Fehler kann wochenlang ungelöst bleiben, bis ein Patch kommt.
3) Der Kunde erwartet trotzdem eine Lösung. Das führt zu Frust – auf beiden Seiten.

Microsoft & die Never-Ending-Bug-Story 

Microsoft ist ein Paradebeispiel:
Windows-Updates, die mehr kaputt machen, als sie reparieren.
Office-Funktionen, die nach Updates plötzlich anders reagieren.
Sicherheitslücken, die schon seit Jahren bestehen und plötzlich akut werden.
Der IT-Support muss dann erklären, warum ein Fehler existiert, ohne selbst etwas daran ändern zu können. Und genau hier wird es schwierig: Wer übernimmt die Verantwortung?

Die Lösung? Erwartungsmanagement & Transparenz

IT-Support kann keine Wunder vollbringen, aber er kann:

•  Aufklären, dass Software nie perfekt ist.
•  Sinnvolle Workarounds finden – wenn möglich.
•  Erklären, warum manche Bugs Geduld erfordern.
•  Präventive Maßnahmen empfehlen, um Risiken zu minimieren.

Und Unternehmen? Sie sollten verstehen: Software-Probleme sind unvermeidbar – aber ein guter IT-Support macht den Unterschied.

Welche Software-Bugs haben euch schon zur Verzweiflung gebracht?